Innovación desde la experiencia y la observación
Jane Fulton-Suri
De paso por nuestro país estuvo Jane Fulton-Suri, miembro del staff de IDEO y pionera en los métodos de la experiencia subjetiva emocional de la gente y de cómo responden a los sentidos.
Sobre estos temas se extendió la experta cuando expuso en el ciclo de charlas “Innovación para los nuevos usuarios y las nuevas audiencias”, que organizó la Escuela de Diseño de la Univerdidad Mayor.
Con casa matriz en Palo Alto, California, IDEO es una empresa de diseño global –tiene sedes en Alemania, Inglaterra, Corea y China–, que fue elegida este año entre las 5 empresas más innovativas en el mundo, junto a Google, Apple, Facebook y General Electric.
Esta empresa ha ayudado a las compañías a innovar, creando estrategias para la innovación y el diseño de productos, espacios, servicios y experiencias. El gran aporte de esta empresa son los insights derivados de su entendimiento de las personas y sus experiencias, comportamientos, percepciones y necesidades.
Jane Fulton-Suri, considerada una líder entre los diseñadores industriales en Estados Unidos y autora del libro Thoughtless Acts (actos irreflexivos), lidera el grupo Factores Humanos, en IDEO. Este ocupa a 40 de los 500 empleados que la compañía tiene en todo el mundo.
En tal calidad, ella y sus colegas observan a niños cepillando sus dientes, padres llevando coches de bebés o pacientes atendiéndose en la sala de emergencia de una clínica, tratando de encontrar oportunidades para una experiencia que pueda mejorar el diseño.
Sus observaciones han derivado en mangos de goma para los cepillos de Oral-B, han elevado la altura de los coches de Even-Flo y racionalizado los procesos de atención en el DePaul Health Center.
Cuando los expertos de IDEO fueron consultados sobre la manera de rediseñar herramientas de cocina de una compañía suiza llamada Zyliss, ellos observaron a una madre que se ayudaba apoyando a su niño en el mesón mientras cocinaba. Fulton-Suri comenta que esa fue una oportunidad para crear una herramienta de transición, algo a medio camino entre cuchara de palo y cuchillo, lo que dio como resultado el diseño de un nuevo cortador de pizza con el mango puesto directamente sobre el filo, lo mejor para mantener las manos de los niños fuera de un pastel pero involucrado en la cocina.
Jane Fulton-Suri fue una de las primeras personas en dar al diseño industrial la idea de que es posible entender al ser humano y sus necesidades a través de la observación. Durante 20 años, ella trabajó esta idea al interior de los procesos de diseño de IDEO, haciendo de la observation y los “factores humanos” el centro del crecimiento anual de los ingresos de la compañía, estimados en 70 millones de dólares.
El proceso que ella cultiva usa la empatía como una herramienta de diseño y el diseño como una herramienta para descubrir oportunidades, sea para mejorar productos existentes o para desarrollar nuevos productos.
Tradicionalmente, los estudios de mercado, desarrollados para descubrir lo que las personas quieren, preguntándoles directamente por medio de encuestas o focus groups, funcionan bien para saber lo que la gente dice que quiere.
Pero si la meta es el diseño innovativo, el producto o servicio aún no ha sido siquiera pensado, por lo que no puede ser explicado. Son necesarios entonces métodos para descubrir necesidades latentes y deseos que ayudarán al equipo de diseño definir oportunidades potenciales.
IDEO creó para ello una metodología sintetizada en un set de 51 cartas que contiene un texto explicativo acerca de cómo y cuando el método puede ser usado y un breve ejemplo de su aplicación a un proyecto real de diseño, con una ilustrativa imagen en el reverso. Las cartas están divididas en cuatro categorías, que son “Aprender” de los hechos que sabes, “Mirar” lo que los usuarios hacen, “Preguntar” a ellos por ayuda y “Tratar” por tus propios medios.
En un proyecto evolucionario, donde el nuevo diseño estará cercanamente relacionado con algo que ya existe, las técnicas que entregan información explícita acerca de un producto y su uso en particular pueden ser valiosas. Si el proyecto es revolucionario –el diseño establecerá un nuevo precedente–, pueden ser más apropiados métodos que ayuden a los diseñadores a entender un dominio de actividades más amplio y relacionados con necesidades más latentes.